Menanggapi Keluhan Pelanggan, Apa yang Harus Dilakukan Pebisnis?

sarkarinaukrirojgar.com – Menjalankan bisnis berarti harus siap menghadapi keluhan pelanggan. Tidak peduli seberapa keras kita berusaha, selalu ada pelanggan yang tidak puas dan tidak puas. Bagaimana cara menghadapinya?

Dikutip dari Ninja Xpress, Johan Alvin Hosuma (alias @trustjak di Instagram) sekaligus pendiri JCK Enterprise memberikan nasehat bagi para pengusaha yang menangani keluhan pelanggan. Lihat di bawah ini:

1. Memahami isi pengaduan

Ingat, pelanggan tidak mengeluh tanpa alasan. Mungkin ada alasan mengapa pelanggan Anda tidak senang. Oleh karena itu, Anda perlu memahami apa yang membuat mereka tidak bahagia.

Misalnya saja dalam industri kuliner, pelanggan mungkin mengeluhkan rasa makanan. Atau di industri fashion, pelanggan mengeluh tentang robekan kecil atau jahitan yang tidak rapi. Oleh karena itu, setelah Anda memahami dengan jelas isi keluhan pelanggan, Anda dapat menggunakannya sebagai umpan balik atau masukan untuk memperbaiki kekurangan produk atau layanan Anda.

2. Berikan jawaban yang baik

Sekalipun kami merasa tidak nyaman, kami harus mempertimbangkan keluhan Anda dengan tepat. Yang harus Anda lakukan adalah memberikan jawaban yang baik. Pada tahap ini, Anda hanya perlu merespons dengan baik tanpa memikirkan pembelaan atau tanggapan apa pun.

Respon yang baik penting untuk meringankan keluhan pelanggan. Ini memberi tahu pelanggan bahwa Anda menanggapi keluhan mereka.

3. Berempati dengan apa yang dialami pelanggan Anda

Setelah memberikan jawaban yang baik, Anda perlu menunjukkan empati, artinya berusaha memahami sudut pandang pelanggan. Tunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan dan memahami situasi mereka.

Jadi perhatikan nada suara, bahasa tubuh, dan kontak mata Anda saat berinteraksi dengan pelanggan secara tatap muka. Jika Anda mengajukan keluhan secara online, Anda harus memperhatikan bagaimana keputusan dan solidaritas Anda diungkapkan secara tertulis.

4. Minta maaf

Selanjutnya, minta maaf kepada pelanggan atas masalah apa pun, besar atau kecil, meskipun itu bukan kesalahan Anda. Ingatlah filosofi bahwa “pelanggan adalah raja” dalam bisnis. Mulailah dengan meminta maaf sebelum membenarkan, menjelaskan, dan menawarkan solusi. Jadi jangan ragu untuk meminta maaf kepada pelanggan Anda.

5. Proses pengaduan perdata

Langkah selanjutnya adalah mengambil tindakan terhadap situasi yang dikeluhkan pelanggan. Contoh langkah yang bisa dilakukan untuk membujuk konsumen yang marah adalah dengan menawarkan produk pengganti jika produk yang diterima cacat, atau menawarkan voucher sebagai “penukaran” jika pelanggan kecewa. Kami yakin langkah ini akan mengurangi kekecewaan dan mengembalikan kepercayaan konsumen.

Apakah Anda sekarang tahu cara menangani keluhan pelanggan dan cara memastikan keluhan tersebut tidak berdampak negatif pada bisnis Anda?